Использование инноваций для повышения качества сферы обслуживания

В современных условиях развития мировой экономики значительно повышается роль сервисного сектора, что обусловлено высоким уровнем обеспечения занятости населения сервисными организациями (более 50%) и увеличением их удельного веса в пополнении государственного бюджета. Кроме этого, обслуживание максимально ориентировано на обеспечение социальных потребностей человека. Интенсификация развития данного сектора приводит к увеличению конкуренции.

Соответственно для стабилизации своих позиций на фоне растущей конкуренции сервисным организациям необходимо максимально учитывать инновационные тенденции при выборе конкурентных преимуществ. Одной из таких преимуществ может быть достижение 100% индекса удовлетворенности клиента или безотказности сервисного обслуживания для широкого сегмента потребителей. Данные многочисленных исследований подтверждают, что один недовольный клиент приводит к потере 300 потенциальных клиентов.

Учитывая социальную составляющую сервисного обслуживания, основанная на восприятии комплексного продукта в процессе контакта покупателя с сервисной организацией (воздействие на тело человека, его имущество, разум, а также обработка информации), можно значительно расширить целевой рынок сервисной организации. Одним из вариантов расширения целевого рынка может быть выход на потребителей совершенно не охваченных определенным сервисом . К такому сегменту потребителей можно отнести людей с ограниченными возможностями или маломобильных групп населения. Согласно нормативным документам маломобильные группы населения включают людей, испытывающих трудности при самостоятельном передвижении, при получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве. Итак, это люди с инвалидностью (до 12% населения страны), лица с временным нарушением здоровья (до 1,5%), пожилые люди (более 40%), беременные женщины (около 1%), дети дошкольного возраста ( более 2 млн.), лица с детскими колясками (около 1%).

Данные исследований Всемирной организации по охране здоровья показывают, что с учетом глобальных мировых тенденций у одного человека из десяти одно или несколько функциональных нарушений, которые становятся причиной инвалидности. Что касается нашего государства, то в Украине по официальной статистике 2,54 млн. человек имеют инвалидность.

Современные тенденции мировой социализации предъявляют новые требования к сервисному обслуживанию. Большинство высокоразвитых стран мира создают благоприятные условия для жизнедеятельности людей с инвалидностью, что приводит к активизации их общественной и трудовой деятельности, повышению благосостояния и потребностей в различного рода сервисном обслуживании (в том числе гостиничный, ресторанный сервис, туристические услуги). Учитывая значительное увеличение доли инвалидов в общей структуре мирового населения, они весомым сегментом потенциальных клиентов, не охваченных различного рода сервисом из-за низкого уровня доступности сервисного среды.

Одной из мировых инновационных тенденций в современном сервисном обслуживании, способной решить проблему доступности сервиса для клиентов с ограниченными возможностями, является внедрение «Концепции универсального дизайна». Универсальный дизайн (дизайн для всех) или инклюзивное дизайн — стратегия, направленная на проектирование и наполнения различных типов среды, продуктов, коммуникаций, информационных технологий и услуг, для обеспечения доступности и понимания всеми покупателями, соответственно для общего использования без необходимости адаптации.

Универсальный дизайн предполагает удовлетворение потребностей любого клиента сервисной организации на основе равноправного использования, гибкости, простоты и удобства в использовании, восприятия информации независимо от сенсорных возможностей пользователей, допустимость ошибок со стороны клиента, обеспечение низкого уровня физических усилий при потреблении услуг. Таким образом, в современных конкурентных условиях каждая сервисная организация должна функционировать по принципу — сервис, доступный для всех.

Важную роль в обеспечении доступности сервисного среды играет государство, как гарант обеспечения социальных потребностей своих граждан. Не является исключением и Украина, которая имеет ряд законодательных и нормативных актов, регулирующих социальную сферу в государстве, а также определенную социальную инфраструктуру, которая обеспечивает и способствует дальнейшему развитию социальных процессов. В частности, в Украине ратифицирован ряд международных правовых актов в сфере защиты прав инвалидов, которые являются обязательными к выполнению. Основные положения этих актов были трансформированы в национальное законодательство.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *