Краткое описание возможностей и задач call-центров

Для того, чтобы определить задачу call центра, часто применяют формулировку «повышение качества обслуживания клиентов». Подобное определение довольно размытое и его необходимо разъяснить подробнее.

Наиболее важные задачи любого центра обслуживания – это, прежде всего, прием и обработка потока входящих вызовов. Благодаря функциям телефонного центра появилась возможность направить вызов конкретному оператору. Соответственно, это позволяет сэкономить как время клиента, так и время сотрудников центра связи.

Комплекс интерактивного речевого контакта присутствует в структуре каждого call центра и делает возможным проводить обслуживание клиентов в автоматическом режиме (получение потребителем информации о собственном балансе, автоматическое предоставление справочной информации). Таким образом, вы сможете освободить дополнительное время для всех сотрудников внутри вашего предприятия. Как гласит статистика, доля вызовов, которые были обработаны с применением данного способа обслуживания, составляет 65-70 % от общего числа всех вызовов.

Очень важным в обслуживании посредством горячих линий также является уведомление клиентов о времени, которое потребуется на ожидание ответа от оператора. Согласно статистике, потребители, получившие такую информацию, ожидают сравнительно дольше не уведомленных клиентов. Как результат, вы получите более высокий процент довольных, обслуженных вашей фирмой клиентов.

Дисциплинированность операторов возможно увеличить с помощью средств слежения за их работой в режиме реального времени. Детальная статистика их работы за конкретный временной промежуток покажет процент эффективности данного метода управления. Помимо всего прочего, присутствует ряд возможностей, благодаря которым возможно автоматически уведомить администратора о недопустимых действиях.

Помните, что необходимо четко определить причину звонка клиента в вашу компанию для того, чтобы иметь возможность эффективно разрешить его проблему и предоставить ему полноценную информацию. Помимо достойного обслуживания потребителя, это также даст возможность в разы сократить продолжительность каждого вызова. При этом увеличится общее число вызовов, которое сможет обслужить оператор на протяжении рабочего дня.

Контроль работы горячих линий в режиме реального времени делает возможным быстро реагировать на смену потока вызовов и осуществлять их обслуживание с применением оптимального количества ресурсов. К примеру, если поток вызовов резко увеличился по отношению к определенной группе операторов, то администратор вправе распределить в нее операторов из свободной на данный момент группы. Таким образом, можно достигнуть баланса нагрузки и большого качества при обслуживании каждого звонка.

Конечная оценка эффективной работы телефонного центра производится с помощью большого числа детальной статистической информации по работе операторов, их групп и общей загруженности соединительных линий. Подобная статистика позволяет сделать некоторые выводы о процентом улучшении обслуживания клиентов. Особенно в случае внедрения новых функциональных возможностей в его структуру и повышению числа операторских лиц.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *