Перспективы использования новых стратегий в сфере государственного управления

Противоречивость современной административной реформы, инертность поставщиков государственных услуг, политические противоречия, потеря доверия к власти на фоне растущего обнищания рядовых граждан — все это вызывает поиск путей системного реформирования государственного управления в Украине.

Модернизацию системы предоставления властных услуг может быть реализовано на основе оптимизации ресурсного, организационного, процессного и клиент-ориентированного управления.

CRM-системы это комплексные информационные решения (технология реализации), помогающие внедрять, оценивать и контролировать процессы управления по работе с клиентами.

Поскольку уровень роста массового обслуживания достиг максимального значения, и дальнейшее его масштабное расширение не дает желаемого экономического эффекта, рынок услуг все больше дифференцируется в соответствии с обеспечением потребностей потребителей.

В фундаментальной экономической науке CRM-концепция является стратегией управления клиентами, предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированной на потребителя, направленной на эффективность работы в области маркетинга и сервисного обслуживания.

На разных стадиях взаимоотношений (привлечении, удержании, лояльности) постоянная аккумуляция информации о каждом клиенте предусматривает комплексный (динамический, конкурентный, сравнительный) мониторинг особенностей его поведения и тенденции к ее изменениям (как потребитель реагирует на то или иное предложение, насколько обеспечиваются его потребности, как он оценивает качество обслуживания, меняются ли со временем его предпочтения и привычки и т.п.).

Инструментарий реализации упомянутой концепции строится на сочетании формального подхода и индивидуального отношения к потребителям, количество которых постоянно увеличивается, что приводит к увеличению операционного нагрузки, а также к росту массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных программных средств невозможно. Поэтому на этапе технологической реализации CRM-стратегии необходимо использовать интегрированные корпоративные программные решения на основе единой базы данных.

CRM-концепция предусматривает поэтапную реализацию основных процессов предоставления управленческих услуг через разработку стратегии, обоснование целесообразности, поиск многоканальной интеграции, процесс оценки эффективности, обеспечения потребностей потребителей.

Структура информационного обмена в процессе разработки стратегии зависит от порядка решения задач по управлению элементами системы. Поэтому центральный орган управления обеспечивает решение общей цели, которая связана с целевым назначением системы, но для принятия соответствующего управленческого решения центра необходимая информация о влиянии того или иного варианта выбора на состояние управляющих элементов низшего уровня.

Смотреть использованные литературные источники

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *